信頼関係を築く６つの法則～７つの習慣から学ぶ～

はじめに

・信頼残高を高める

　信頼残高とはある関係において築かれた信頼のレベルを表す比喩表現である。礼儀正しい行動、親切、正直、約束を守るなどの行動を通して信頼残高を作っていけば、そこに貯えができる。残高を高めることによって、必要とあらば、その信頼を何度も頼りにすることができる。些細な間違いを犯しても、信頼のレベルや精神的な貯えがそれを補ってくれるのである。

　しかし、無礼な態度を示したり、相手の話に途中で口を挟んだり、あるいは過剰反応をし、相手を無視し、自分勝手に振る舞い、相手を脅かし、相手の生活をこちらの意のままにしようとするような行動が日ごろから見られれば、ゆくゆくは信頼の残高不足を起こし、硬直的なコミュニケーションしかできなくなってしまうだろう。

・人間関係における応急処置は幻想

　深い人間関係をを築き、あるいは治すためには時間がかかる。あなたの努力に対して他者が反応しないことに腹を立てて忍耐力を失ってしまえば、それは逆に莫大な信頼の引き出しとなってしまい、今までの努力はすべて台無しになってしまうだろう。誠心誠意、相手の考えに耳を傾け、たとえ疑われようとも、忍耐することが大切なのである。生き物を育てるように、「根の成長を見たいと思っても、花を土から引き抜いたりしない」ためには、それに耐えうるだけの人格が必要なのだ。

　応急処置は本当の意味では存在しない。人間関係をつくり、あるいは関係を修復するということは、長期的な投資であるのだ。

信頼関係を築く６つの法則

相手を理解する

　まず、相手を理解してからでなければ、その人にとって何が信頼の預け入れになるのかを知ることはできない。自分では預け入れだと思ってやっていたことも、相手にとっては引き出しになっている場合もある。ある人にとっては一大事でも、他人にとっては些細なこともある。だから、信頼関係を気づく第一歩としては、相手にとって大切なことを、自分にとっても大切なことに思う必要があるということなのである。
小さいことを大切にする

　小さな心遣いと礼儀は大切で、小さな無礼と不親切、無神経は人間関係において大きな引き出しとなる。人の内面は、非常に感受性が豊かで傷つきやすいものである。外見はどんなに固くて冷淡に見えても、内面には痛みを感じやすい心があるのだ。
約束を守る

　約束を守ることは大きな預け入れであり、破ることは大きな引き出しである。相手にとって大切なことを約束しておきながら、それを守らないことほど大きな引き出しはないだろう。

　しかし、あらゆる努力にもかかわらず、時として予期せぬ出来事が起こり、約束を果たすことが賢明ではない、あるいは不可能という状況に遭遇することもある。そうした時は、状況を度外視してでもその約束を守るか、あるいは状況を相手によく説明し、約束から解放してもらえるように相手の同意を求めることがよいだろう。
期待を明確にする

　人々は自分の持っている期待に照らして、相手を裁く。そして、自分の持っている基礎的な期待が裏切られたと感じれば、信頼の貯えが減少することになる。だからこそ、最初から期待像を明確にすることは預け入れになる。期待があいまいであったり、共有化されていなかったりすると、人は感情的になり、単純な誤解であったとしても、やがては人間関係に大きな問題を生じさせることになるだろう。
誠実さを示す

　個人的な誠実さが信頼を築き、様々な預け入れの基礎になる。誠実さの欠如は、信頼残高を増やすための努力をすべて台無しにしてしまう。　

　誠実さとは、相手を騙したり、下心を持ったり、人の品位に合わない一切の話を避けることでもある。逆に嘘とは、相手を騙す意志を持つ一切のコミュニケーションを示す言葉である。誠実さを持てば、言葉や行動に騙す意志など生まれるはずがない。
引き出しをしてしまったときは、誠意をもって謝る

　信頼残高の引き出しをしてしまったときは、誠意をもって謝らなければならない。しかし、自分が弱いものに見られ、他人がその弱さにつけ込み、それを悪用するのではないかと恐れてしまえば、誠心誠意を込めた言葉で謝ることはできない。また、性懲りもなく同じ行動を繰り返しながら謝ることは、かえって誠意がないと見られ、引き出しになる。内的な安定性を保ち、誠心誠意をもって謝ることが大切なのである。